среда, 26 сентября 2012 г.

Такси-Мастер и Октелл для чайников.

Вероятнее всего случилось так, что вы являетесь сотрудником технической поддержки Такси-Мастер или внезапно для себя стали дилером нашего ПО. И тут к вам звонит клиент и говорит, что ему кровь из носа надо поднять телефонию на базе Октелл и нужно срочно-присрочно что-то предпринять. Вы, как сотрудник поддержки не должны растеряться и выручить бедолагу, ведь он за это заплатил. Но тут встает вопрос: а как это сделать? Конечно можно положить трубку и, сломя голову, побежать в отдел внедрения: “там же ребята разбираются и у них уйма свободного времени!”. Но что, если клиент звонит ночью или ребята из ОВ вас послали так далеко, что вы и разговаривать то больше с ними не желаете, как минимум с год ( а такое тоже может произойти)? Вот для этого я и начал писать соответствующий мануал.

Следующий цикл статей будет посвящен новичкам и не очень. Я расскажу что из себя представляет Октелл и связка Октелл+Такси-Мастер. Также я разберу наиболее часто встречающиеся проблемы/вопросы с которыми сталкиваемся мы и наши клиенты, а еще постараюсь научить устанавливать и настраивать Октелл. Все будет наглядно и с картинками. Кокнретно в этой статье мы подготовимся и изучим основные принцыпы работы. Дальше все станет намного легче после некоторого переосмысления накопившейся мути у вас в головах.


ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ


 О_о “Октелл” ?


Итак, давайте разберемся, что же такое вообще Октелл. Как говорит сам разработчик “Телефонные Системы” : “Oktell — многофункциональное программно-аппаратное решение для организации операторских центров приема и обработки вызовов (call-центров), интеллектуальных офисных АТС с функциями call-центра, автоматических голосовых информаторов, справочных служб и развлекательных сервисов.”


По сути это программная АТС, т.е. вы теперь должны посоветовать клиенту выкинуть свою миниАТС в печку и можете смело рекомендовать ему ставить комп с установленным на него Октеллом. Работает Октелл на базе Windows 32/64 по протоколу SIP. Октелл главным образом делится на две части - IP PBX (IP АТС) и Call-центр+IP PBX. Собственно, нас интересует только первый вариант, т.к. функционал Call-центра выполняет (в нашем случае) Такси-Мастер, что резко сокращает сроки на изучение основ Октелла и увеличивает значимость ТМ в мире вцелом.

IP PBX это и есть IP АТС, а если быть еще точнее, то PBX это АТС, только по буржуйски, а значит Октелл в любой своей комплектации способен принимать, отправлять и перенаправлять звонки нужным нам образом используя протокол SIP, что в свою очередь означает, что предварительно любые аналоговые или GSM линии клиента (а бывают еще и другие типы связи и о них я расскажу дальше) должны будут преобразовываться в этот протокол.

На этом про Октелл думаю все, самое интересное будет ниже.

Протоколы телефонии или что такое VoIP.

Раз уж так случилось, что мы с вами товарищи работаем с IP- телефонией (SIP), то хотелось бы рассказать вам с какими типами связи и подводными камнями вам придется столкнуться. Мы много с вами говорим о VoIP , но четкого понятия не имеем, а я вам расскажу, не подробно, но дам пищу для размышлений. VoIP (развернуто Voice over IP) - это совокупность всех протоколов передачи данных средствами компьютерных сетей. Т.е. совершая звонки через Skype друзьям вы используете VoIP телефонию (вот какие чудеса!), а это, на минуточку, бесплатная связь через интернет, что само собой, дает не хилые такие преимущества относительно других видов связи.

Самый наш любимый с вами протокол, да и вообще единственный с которым мы работаем это конечно же SIP. Это значит, что мы должны все другие типы связи и протоколы привести к одному - SIP.

Ситуация складывается такая, что наши клиенты используют разные типы связи - операторы сотовой связи, аналоговые линии, sip-провайдеры, E1, CDMA и множество других средств призванных связать клиента с оператором, водителем, а в особых случаях даже с богом.

Для того, чтобы все эти различные типы связи смогли работать с Октеллом их нужно преобразовать в SIP (как можно догадаться, sip-провайдера преобразовывать не нужно, но бывают всякие ситуации, например Ростелеком), а значит нужна некая “железяка”, которая могла бы этим заниматься - шлюз. О шлюзах я расскажу много чего интересного и полезного, а также покажу наглядно, как правильно настроить ту или иную модель.

А сейчас мы с вами обратимся за помощью к Википедии, пока она еще живая: “SIP (англ. Session Initiation Protocol — протокол установления сеанса) — протокол передачи данных, который описывает способ установления и завершения пользовательского интернет-сеанса, включающего обмен мультимедийным содержимым (видео- и аудиоконференция, мгновенные сообщения, онлайн-игры)”. Из вышеперечисленных мультимедийных функций нас интересует передача голоса на расстоянии. Другими словами этот протокол позволяет передавать голос на любые расстояния через интернеты или внутри локальной сети. Именно по этой причине клиенты вынуждены приобретать дорогие шлюзы для преобразования аналоговых телефонных линий или GSM в SIP, однако, клиент получат в свою очередь несомненно большее количество плюшек от SIP-а, чем от стандартных средств связи.

Тут нужно сделать небольшое отступление и рассказать вам о том, что существуют и другие типы и протоколы голосовой передачи данных, например h.323. Этот так сказать “динозавр” по сей день используется некоторыми провайдерами телефонии (не хочу показывать пальцем, но это Энфорта, например). Придуман он был специально для CISCO-телефонов и АТС. И именно по причине “устаревшести” не используется Октеллом (хотя может и по другой причине, но мне так приятнее думать). Для того, чтобы Октелл мог с ним работать используются наши любимые шлюзы или бесплатные софтсвичи с поддержкой данного протокола. В общем и целом про h.323 вам нужно знать одно - клиент сам должен придумать схему преобразования данного протокола в SIP, после чего мы с ним начинаем работу. Однако, если же вы слишком умный ну или просто любознательный, то можете воспользоваться мануалами по такому преобразованию через софтсвитч YATE: http://r.oktell.ru/wiki/234/. Лично передо мной такой задачи не стояло и ковыряться, если честно, нет особого желания. С другими протоколами вам сталкиваться не придется, можете быть уверены.

Такси-Мастер и VoIP.

Если с Октеллом все понятно, то остается один висящий в воздухе вопрос - а каким же таким образом с VoIP телефонией связан Такси-Мастер? А вот самым, что ни на есть прямым: как оказалось, еще пару лет назад в ТМ был встроен свой личный софтфон - программный телефон, работающий по протоколу SIP. Т.е. вы смело можете надеть на себя гарнитуру и разговаривать через встроенный в Такси-Мастер телефончик, если он настроен, конечно. Для сравнения могу привести тот же Skype или mail.ru-агент, все это тоже софтфоны, только с закрытым протоколом. В интернетах ходят мануалы как их привязать к Октеллу забесплатно, но речь не об этом.

Кроме этого, Такси-Мастер (правда не без помощи специальной утилиты, в нашем случае это tmom) умеет посылать в Октелл специальные запросы, которые запускают нужные сценарии в нужный момент, после чего ваша IPPBX отзвонится клиенту и сообщит, например, какая машина его ожидает у дверей.

Важно понимать, что Oktell Call-центр - это ничто иное, как IPPBX+CRM, и ТМ в данном случае занимает место СRМ, а значит хранит в себе базу данных по клиентам, водителям, заказам и т.д. Роль Октелла это прием звонков, исходящая связь, маршрутизация звонков по операторам, очередь ожидания, автоинформатор.

Заключение.

Ну вот вы и получили базовый пакет знаний для того, чтобы продолжить изучать ТМ+Октелл, а возможно даже его продавать. Надеюсь информация стала для вас полезной и вы, наконец, стали понимать как это все устроено.