Функционал связки Такси-Мастер+Октелл

Учимся фантазировать!

Сейчас я расскажу о том, что таки можно сделать имея лицензию на Октелл и лицензию на ТМ. Статья больше посвящена людям, которые видят в этой связке только средство принятия заказов в диспетчерской, а также звонки клиентам с целью сообщить им ту или иную информацию. Конечно же можно все настроить именно по такой схеме (если честно, то большинство именно так и работают), однако, нужно понимать, что есть куча мелочей, которые помогут вам ускорить процесс обработки заказа и сделать вашему клиенту приятно.

В большинстве своем я решил написать данную статью с целью избежать вопросов от наших любимых менеджеров типа "А может ли Октелл...", "А что нужно чтобы...", "А есть ли в Октелле...", "А давай сделаем..." (последний вопрос хороший, т.к. позволяет в ряде случаев подумать и добавить функционал, но чаще всего это просьба из разряда полететь в космос и приземлиться на Марс используя только силу тяги рабов-негритят) и т.д. 

Проблема заключается еще и в том, что во время общения наши менеджеры проговаривают эту информацию клиентам, но они, как правило, запоминают из этого всего только основные моменты, которые видели/слышали в других диспетчерских и очень хотят видеть у себя, а вот пойти на что-то новое боятся. Отдел внедрения же действует строго по анкете, которую заполнил клиент предварительно. Безусловно человек, который внедряет программу может показать дополнительные ее возможности, но дел у него может быть много, а закрыть внедрение надо вовремя.

Начнем, пожалуй, с основного функционала (чаще всего используемого и максимально продвигаемого).

Встроенный в ТМ софтфон.

Как мы уже знаем - в ТМ есть свой собственный софтфон, который работает по протоколу SIP, соответственно он может работать и с Октеллом, т.е. принимать звонки и делать исходящие (все это не без гарнитуры, конечно).

Журнал звонков.

В ТМ встроен журнал звонков, в котором вы можете собирать статистику по исходящим/принятым/пропущенным звонкам. остается только указать линии за которыми следить и период времени.

Менеджер очередей.

Проговаривание клиенту позиции в очереди ожидания (в случае, если все операторы заняты). Т.е. если у вас 2 оператора и 50 внешних линий, то 50й позвонивший услышит музыку и тетеньку сообщающую ему о том, что "Ваша позиция в очереди 48".

Удержание звонка.

Возможность удержания текущего разговора диспетчером. Т.е. диспетчер нажимает "Удержать" в софтфоне и клиент слышит музыку, а диспетчер может принять еще один звонок (при условии, что на него заведена еще одна линия), затем переключиться обратно на первого. Очень удобно если диспетчерская работает на рациях.

IVR-меню.

При входящем звонке мы можем предложить клиенту выбрать службу, в которую он звонит (VIP-такси, Обычное такси и т.д.). Также мы можем предложить соединиться с определенным внутренним номером или выбрать тип тарифа для обслуживания (Юридическое или физическое лицо).

Нужна расширенная версия телефонии.

Возможность отказа клиента.

Клиент может в любой момент позвонить в диспетчерскую и не занимая оператора отказаться от заказа нажатием одной кнопки, в свою очередь робот ему скажет "очень жаль, ждем звонка в следующий раз".

 Нужна расширенная версия телефонии.

Звонки по состояниям.

Имеется в виду звонок по состоянию заказа  Такси-Мастера. Самые часто используемые:

1. На месте. "Здравствуйте, вас ожидает красный Астон Мартин. Счастливого пути!"
2. Водитель принял заказ. "Такси Пятерочки! Через семь минут к вам подъедет черный Порше номер 123. Для повтора нажмите 3, для отказа от заказа нажмите 0, для соединения с водителем нажмите 1,  для соединения с диспетчером нажмите 2 или не кладите трубку.
3. Нет машин. "Здравствуйте! К сожалению мы не можем подобрать для Вас автомобиль, если Вы хотите подождать еще 10 минут, то положите трубку, для отказа от заказа нажмите 0".
4. Не выходят (в случае если клиент долго не выходит).  "Здравствуйте, вас ожидает красный Астон Мартин. Счастливого пути!"
5. Выполнен. "Спасибо, что воспользовались услугами нашего такси! Сумма поездки составила 300 рублей. Всего доброго!"

Нужна расширенная версия телефонии.

Соединиться с водителем.

Возможность соединить клиента и водителя через Октелл (в таком случае клиент и  водитель не тратят свои деньги, Октелл сам к ним звонит). Повесить можно на разные состояния. Самый часто используемый случай - клиент не видит водителя или водитель не видит клиента.

Нужна расширенная версия телефонии.

Обработка входящих звонков.

Обработать входящий звонок можно по разным параметрам:

1. VIP-клиент получит приоритет в очереди и всегда дозвонится до диспетчера.
2. Клиент из черного списка услышит информацию "Вы в черном списке, давай до свидания!" и не будет тревожить диспетчера.
3. Если по номеру уже есть текущий заказ, то проговорить без соединения с диспетчером: "К вам подъедет зеленый Шевроле номер 567, для отказа от заказа нажмите 0, для соединения с водителем нажмите 1, для соединения с оператором нажмите 2 или оставайтесь на линии." или "На ваш заказ машина еще не назначена для отказа от заказа нажмите 0, для соединения с оператором нажмите 2 или оставайтесь на линии.
4. Запустить любое IVR-меню.
5. Переводить "особых клиентов" на нужные внутренние линии или на специальных людей.
6. В зависимости от того, на какую линию звонит клиент подставлять группу экипажа.
7. Разделение водителей и клиентов.

Нужна расширенная версия телефонии.

Запись разговоров.

Октелл ведет записи разговоров, но складывает их всех в одну папку. Мы же отправляем путь к файлу с записью в ТМ и позволяем вам прослушивать записи прямо из карточки заказа.

Маршрутизация звонков по типу линии.

Исходящие звонки в город делать с городских линий, исходящие на сотовые - с сотовых линий, исходящие междугородние звонки - с IP-телефонии. Это пример, а распределить можно так, как хочется вам.

Маршрутизация звонков по сотовым операторам.

Можно сделать маршрутизацию звонков по операторам таким образом, что звонки с Мегафона будут совершаться только на Мегафон, с сим-карт МТС - на телефоны МТС, с Билайна - на Билайн.

Распределение звонков.

Входящие звонки можно распределить среди операторов разными способами:

1. По заданному правилу (первые 10 сек - на одну линию, далее всем, через 30 сек. "ответственному" человеку и т.д.).
2. Сразу всем.
3. В порядке приоритета.
4. Поочередно.
5. Случайно.
6. Наиболее свободный (время с последнего разговора).
7. Наименее занятый (суммарное время в разговоре за текущий день).

Автоматическое создание заказа с городского номера.

Если клиент ранее заказывал такси в вашей службе с городского номера, то мы можем уже заранее предположить его адрес и, не соединяя с диспетчером, сразу создать заказ и передать его водителю.

Автоматическое открытие карточки заказа по входящему звонку.

Карточка заказа с номером автоматически открывается у диспетчера. Настраивается в софтфоне.

При повторном звонке клиента, переводить его на того же оператора,  который принимал заказ.

Все просто и логично: мы переключаем клиента на того оператора, который уже общался с клиентом и в курсе его ситуации.

А теперь расскажу про то, что еще можно организовать в диспетчерской. Это менее востребованный функционал, но от этого не менее полезный.

Перевод клиента на водителя оператором.

Если клиент дозвонился до диспетчера и требует связи с водителем по своему текущему заказу, то ваш диспетчер может нажать на кнопку "переключить на водителя" и клиент сразу свяжется с ним. а диспетчер сможет продолжить делать свои дела.

Перевод клиента на другого диспетчера/номер.

Возможность переводить звонок на любого диспетчера/сотрудника внутри компании. Также можно переводить на любой номер телефона.

Открытие текущей карточки заказа по клиенту. 

Если по номеру уже есть заказ, то не создавать новый, а открывать существующий.

Звонки внутри Октелла.

возможность звонить друг-другу бесплатно через интернет или локальную сеть.

Подключение IP-телефонов/USB-телефонов.

Если нет желания использовать гарнитуру, то можно подключить привычные телефоны в виде IP-телефонов или USB-телефонов.

Информирование о текущем балансе водителей.

Водитель может позвонить в диспетчерскую и узнать свой баланс без переключения на диспетчера.

Нужна расширенная версия телефонии.

Распознавание/проговаривание голоса.

Функция тяжелая в освоении. Однако, возможно. кому-то полезна. 

Октелл с помощью сервиса Google может распознать голос и переводить его в текст, что поможет создавать заявки в автоматическом режиме без участия диспетчера. Однако, всегда есть проблема с корректностью произношения. пока процент распознавания оставляет желать лучшего  (в 50% случаев).

Нужна расширенная версия телефонии.

Запрос пароля/ИД клиента.

Если вы используете систему дисконтных карт, то предварительно можно спросить клиента о номере его карты, после чего создастся заказ с более дешевым/дорогим тарифом.

Нужна расширенная версия телефонии.

Подключение резервных линий.

В случае, если ваши операторы не справляются с наплывом звонков в Час-пик, то всегда можно посадить за телефон дополнительного пользователя, на которого будут переадресовываться звонки ТОЛЬКО в случае занятости всех остальных диспетчеров.

Служба контроля качества.

Есть возможность подключения отдельного номера для контроля качества (так сказать книга жалоб). Т.е. клиент сможет позвонить вам по этому номеру и пожаловаться (ну или сказать что-то хорошее) на водителя. Диспетчеру не обязательно говорить с клиентом и выслушивать его негодования, потому можно сделать запись и отправить ее по почте ответственному лицу.

Нужна расширенная версия телефонии.

Прием заказ со Skype, ICQ, e-mail.

Разные средства коммуникации можно прикрутить к Октеллу. Выбирайте.

Нужна расширенная версия телефонии.

Отправка e-mail ответственным лицам.

В случае, если "упадет" одна из линий, или диспетчера не будут брать трубку можно отправить ответственному лицу соответствующее сообщение .

Нужна расширенная версия телефонии.

Установка состояния заказа после звонка.

В зависимости от того дозвонился робот или нет можно поменять его состояние заказа в ТМ.

Нужна расширенная версия телефонии.

Автоматическое изменение тарифов в зависимости от погодных условий.

Мы можем делать запрос на сайт, например, компании GISMETEO и менять тарифы в зависимости от погодных условий.

Нужна расширенная версия телефонии.

Проверка баланса на IP-телефонии, SIM-карте.

Вы всегда можете делать запрос на сайт своего провайдера телефонии (или попросить их о возможности отправки XML) и узнавать баланс. Достаточно будет только позвонить по нужному внутреннему номеру.

Нужна расширенная версия телефонии.

Автоматическая обработка заказа без участия диспетчера (только для маленьких городов).

Схема такая: 

звонит клиент, по его номеру сразу создается заказ, клиент сразу же переводится на первого свободного водителя, клиент и водитель договариваются о "месте встречи". Думаю не надо говорить о том, что город должен быть маленьким и не должно быть особой ризницы в каком конце города находится водитель.

Нужна расширенная версия телефонии.

Проверка баланса.
Если случилось так, что водитель работает на рации и хочет узнать свой баланс на счету, то для таких случаев можно выделить специальный номер, где робот приятным женским голосом будет сообщать об остатках средств.
Кроме того, такую функцию можно сделать и для клиентов, как физических, так и юридических (для юридических лиц более актуально).

Нужна расширенная версия телефонии.

Контроль сотрудников.
Вы, как руководитель службы, можете "подслушать" разговор любого из ваших сотрудников в данный момент времени и даже подключиться к нему таким образом, чтобы вас мог слышать только ваш сотрудник (удобно, если необходима помощь сотруднику и клиент не слышал эту самую помощь).

Необходим модуль Call-центр в Oktell.

Контроль за статусом работы.
Если ваши диспетчера не справляются с наплывом звонков, то вы можете получить СМС или E-MAIL или Телефонный звонок-уведомление о том, что есть какие-то проблемы.

Нужна расширенная версия телефонии.

Контроль качества обслуживания со стороны клиентов.

В любой момент времени вы можете включить функцию по обзвону клиентов по окончанию поездки с просьбой поставить оценку водителю и диспетчеру. Затем вы сможете собрать отчет по этим оценкам.

Нужна расширенная версия телефонии.

Распознавание голоса. 
Распознавание голоса на основе Yandex ASR Cloud Подробнее тут.

Нужна расширенная версия телефонии.

Синтезатор речи. 
Синтезатор речи на основе GoogleVoice.

Нужна расширенная версия телефонии.

Отчеты.
Отчеты по звонкам, которые можно собирать непосредственно из вашего браузера.

Нужна расширенная версия телефонии.

На данный момент это все, что мне только пока еще пришло в голову и что было уже внедрено клиентам и проверено мной лично.

Теперь про название статьи. Это намек на то, что вы, дорогие мои, должны не только использовать данный функционал, но и придумывать новый о чем сразу сообщать мне, потому как я уже слишком стар, чтобы генерировать новые идеи.

Дерзайте!